为了顺应互联网的发展和人们生活模式的转变，衢州全面进入电费账单e时代，从4月开始，衢州推行电子化电费账单，取消居民原来传统的纸质电费通知单。推广用户适应新的便捷缴费举措，通过“掌上电力” APP、“国网浙江省电力公司”微信公众号、支付宝“国网浙江省电力公司服务窗”、免费电费短信等途径获取电量电费信息，充分享受便捷化、智能化、互动化的用电服务。

 

掌上电力APP缴费 免排队又给力

“手续简单效率又高，还不用我们来回跑营业厅，要为你们手机APP点个赞。”6月20日，随着江山市碗窑乡凤凰村村民王小兵通过“掌上电力”APP申请的居民电表顺利完成装表送电，“互联网＋客户办电”的服务方式开始走进寻常百姓家。   

    王小兵所说的APP，是国网浙江电力公司推广的“掌上电力”APP。在手机上下载“掌上电力”APP，并进行电力户号绑定开通用电服务，即可进行网上办电申请。打开“掌上电力”APP，点击进入办电申请，客户只需简单填写户名、地址、联系方式等基本信息，完成手机号码验证后，上传证件照片等相关资料，即可直接申请新装电表等服务。   

    提交申请后，衢州江山供电公司快速响应平台的线上受理工作界面收到客户申请，工单信息即时转入供电服务调度环节，由供电服务调度人员联系客户开展信息核对、资料审核、主动预约、集中派单、跟踪督办以及服务回访等工作。基层班组施工人员则根据派单，按照约定时间赶赴现场作业，并进行缺件资料的收集等。   

    在办电申请过程中，衢州供电公司会及时将各环节信息通过电子渠道自动向客户推送，同时系统后台也会发送预约成功的短信到客户手机上；客户可在“掌上电力”APP“我的消息”中查阅到提示信息，还可以按工单编号或办理时间段实时查询业务办理进度。   

    此外，供电服务调度人员还要对来自线上渠道的业务流程进行监控、分析、统计，杜绝出现线上办电流程无故回退、流程超期等异常情况；针对线上客户评价不满意的工单，在流程归档后24小时内完成电话回访，进行不满意工单闭环管理，持续提升客户服务全流程的满意度。   

    江山公司相关负责人介绍，该服务模式有效减少了客户因办电信息不对称、资料不全来回奔波的麻烦，在方便客户的同时，也提高了办电效率。

低碳环保  大美衢州告别纸质通知单

6月28日，我看到我们小区公告栏张贴了你们电力公司将停止发放纸质《电量电费通知单》的公告，正好看到你们在推广微信，是不是我微信上绑定户号以后就可以查看电费啦？”在电子服务渠道推广现场，有位大妈向客户中心工作人员提出了她关心的取消《电量电费通知单》问题，该中心工作人员热情为其绑定户号，并向其解释了推广电子账单的优点。  

  据悉，为了更好的让客户体验智能用电互动服务，实现用电信息查询零距离，感受信息化技术带来的方便、快捷，享受“低碳环保”的绿色生活，自2016年7月1日起，衢州公司将停止发放纸质《电量电费通知单》，改为用电子化方式告知电量电费信息。    

  然而，在日常生活中部分客户习惯性的收到《电量电费通知单》后再缴纳电费，这一电费通知方式的转变让她们有些不适应。为了缓解这种不适应，平稳过渡至电子账单模式，客户中心采取了多种措施：过渡时期在小区宣传栏张贴公告，并在送原有纸质电费通知单的同时加送“转变电费通知方式告知”的相关内容，提供微信、支付宝、掌上电力二维码，告知客户获取电子账单的途径；结合电子服务渠道的推广，为客户讲解电子账单的优点，争取获得越来越多客户的认同与支持；结合周期核抄工作，制定上门走访计划，引导用户订阅电子账单，敏感客户由各部门负责人亲自落实、逐户走访，了解客户可以接受的电费通知方式，开展针对性服务；在各营业网点张贴转变电费通知方式公告，并在各类显示屏上滚动转变电费通知方式公告内容，发放宣传单。  

  下阶段，客户中心将根据过渡期客户反映较多的问题，提出针对性的解决措施，进一步完善客户基础信息，提高客户电子账单订阅率，以此提升客户的服务感知。（李华）